Blog

.

استعرضنا في المقال السابق الجزء الأول من أهم مصطلحات الكول سنتر، ونستكمل في هذا المقال تبسيط وشرح الجزء الثاني من أهم مصطلحات الكول سنتر (الرد الصوتي – الرد الآلي – إدارة علاقات العملاء – تسجيل المكالمات – موزع المكالمات التلقائي)

شرح مصطلحات مركز الاتصال

نظام الرد الصوتى المتفاعل – “Interactive Voice Response “IVR

نظام الرد الصوتي أو الرد الآلي هو أحد الأعمدة الرئيسية لأي نظام كول سنتر، هو نظام يطلب من العملاء الضغط على رقم لتحديد الخدمة التي يريدونها وبعد ذلك يتم بناءاً عليها تحديد مسار المكالمة او اختيار الادارة او نوع الخدمة المطلوبة ثم يقوم بتحويل المكالمة الى الوكيل المناسب.

إدارة علاقات العملاء – “Customer Relationship Management “CRM

إدارة علاقات العملاء هو نظام تنظيم وتصنيف العملاء وتحديد احتياجاتهم، وتحسين التعامل مع العملاء ،والاحتفاظ بسجل المكالمات للعملاء ويمكن الاحتفاظ بشكاويهم وملاحظاتهم وأي مرفقات تخص العميل، كما يساعد هذا النظام فريق المبيعات في تحديد العملاء المحتملين وتصنيفهم الخ.

تسجيل المكالمات – Call Recording

تسجيل المكالمات وهى الخاصية التى يقوم فيها نظام الكول سنتر بتسجيل المكالمات الصادرة والواردة وتكون متاحة فيما بعد للاسترجاع سواء بالنسبة للوكيل أو المدير، وتفيد في التحقق من الطلبات ومراقبة الجودة وتقييم الاداء العام للوكلاء. ويجب إخطار العميل مسبقا أن المكالمة مُسجلة

موزع المكالمات التلقائي – “Automatic Call Distributor “ACD

موزع المكالمات التلقائي هي خاصية متخصصة تتعامل مع المكالمات الواردة ، حيث يتعرف النظام على المكالمة الواردة ويقوم بعمليات التحقق في قاعدة البيانات ويُجيب على المكالمة ويوقم بتوجيهها إلى الوكيل المتاح الأنسب. يتمثل أحد الأدوار المهمة لـ ACD في إنتاج معلومات تساعد الإدارة على تعقب أداء المكالمات والوكيل.

وتعد زونتل رائدة الشركات في الوطن العربي التي تقدم حلول و انظمة الcall center لقطاع الاعمال باختلاف احجامه.

لمعرفة المزيد من المعلومات حول نظام الكول سنتر او طلب نظام كول سنتر مناسب لشركتك لاتترد في الاتصال بنا.